Das Wichtigste in Kürze
- Bewertungen wirken bei Google auf die lokale Suche: Je mehr Rezensionen und positive Bewertungen ein Betrieb hat, desto besser kann er dort stehen – das schreibt Google selbst.
- Frag jeden Kunden nach getaner Arbeit und gib ihm den Link aus deinem Unternehmensprofil mit. Nur die Zufriedenen gezielt zu fragen, verbietet Google.
- Rabatte, Gutscheine oder Geld für Bewertungen sind tabu: Google entfernt solche Rezensionen, und gefälschte Bewertungen sind nach dem UWG stets unzulässig.
- Die Bitte um eine Bewertung per E-Mail gilt als Werbung. Ohne Einwilligung des Kunden ist sie nur unter den Bedingungen von § 7 Abs. 3 UWG zulässig.
- Bewertungen ohne echten Kundenkontakt kannst du beanstanden. Nach einem Urteil des Bundesgerichtshofs muss das Portal dann prüfen.
Inhalt
- Warum Bewertungen für Handwerker so viel zählen
- Der richtige Zeitpunkt: wenn die Arbeit sichtbar fertig ist
- Vorsicht bei der Bitte per E-Mail
- Was verboten ist – bei Google und im Gesetz
- So antwortest du auf Bewertungen – gute wie schlechte
- Falsche und rechtswidrige Bewertungen loswerden
- Fazit
- Häufige Fragen
Warum Bewertungen für Handwerker so viel zählen
Wer einen Handwerker sucht, sieht bei Google zuerst die Karte mit drei Betrieben – und neben jedem Namen die Sterne. Google bestätigt, dass Bewertungen auch auf die Reihenfolge wirken: Die Bekanntheit eines Betriebs hängt unter anderem an der Zahl der Rezensionen, und „je mehr Rezensionen und positive Bewertungen“ ein Unternehmen erhält, desto besser kann das Ranking in der lokalen Suche ausfallen. Kaufen lässt sich ein besserer Platz nicht, „auch nicht gegen Bezahlung“.
Grundlage ist ein gepflegtes Unternehmensprofil – wie du es einrichtest, steht im Ratgeber Google Unternehmensprofil für Handwerker. Und keine Sorge vor der einen Drei-Sterne-Bewertung: Google schreibt selbst, dass eine Mischung aus positivem und negativem Feedback oft vertrauenswürdiger wirkt.
Der richtige Zeitpunkt: wenn die Arbeit sichtbar fertig ist
Am besten fragst du in dem Moment, in dem der Kunde das Ergebnis vor sich hat: das fertige Bad, die Heizung, die wieder läuft, die frisch gestrichene Fassade. Drei Wochen später, wenn die Rechnung kommt, ist die Freude schon verflogen. Sag es direkt und ohne Umschweife, zum Beispiel so: „Wir freuen uns über eine ehrliche Bewertung bei Google. Auf dieser Karte ist der Link.“
So holst du dir Link und QR-Code
- Öffne dein Unternehmensprofil über business.google.com.
- Wähle „Rezensionen lesen“ und dann „Mehr Rezensionen erhalten“.
- Kopiere den Link oder lade den QR-Code herunter. Den QR-Code gibt es laut Google nur im Browser am Computer, nicht am Handy.
Den QR-Code druckst du auf eine kleine Karte, die du bei der Übergabe in die Hand gibst, oder auf die Rechnung aus Papier. Wichtig ist nur: Frag jeden Kunden, nicht nur den, der gelächelt hat. Google untersagt ausdrücklich, negative Rezensionen zu verhindern oder gezielt um positive zu bitten. Eine Vorab-Umfrage, nach der nur die Zufriedenen zu Google weitergeleitet werden, fällt genau darunter.
Vorsicht bei der Bitte per E-Mail
Naheliegend wäre, die Bitte um eine Bewertung an die Rechnungsmail zu hängen. Das ist riskanter, als es aussieht. Der Bundesgerichtshof hat am 10. Juli 2018 entschieden (VI ZR 225/17): Eine Kundenzufriedenheitsbefragung in einer E-Mail ist Werbung – auch dann, wenn mit derselben Mail die Rechnung kommt. Werbung per E-Mail ohne vorherige ausdrückliche Einwilligung ist nach § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG eine unzumutbare Belästigung.
Eine Ausnahme regelt § 7 Abs. 3 UWG. Sie verlangt unter anderem, dass du die Adresse im Zusammenhang mit einem Auftrag bekommen hast, dass der Kunde nicht widersprochen hat und dass du ihn schon beim Erheben der Adresse und in jeder Mail klar darauf hinweist, dass er jederzeit widersprechen kann. Fehlt dieser Hinweis, ist die Mail nach dem Urteil grundsätzlich rechtswidrig. Der einfachste Weg bleibt deshalb: mündlich fragen und den Link auf Papier mitgeben.
Was verboten ist – bei Google und im Gesetz
| Was | Gesetz | |
|---|---|---|
| Rabatt, Gutschein oder Geschenk für eine Bewertung | verboten – Anreize wie Zahlungen, Rabatte oder kostenlose Leistungen sind untersagt | heikel: Wer den kommerziellen Zweck nicht kenntlich macht, handelt unlauter (§ 5a Abs. 4 UWG) |
| Bewertungen kaufen oder bei einer Agentur bestellen | verboten, Konto kann gesperrt werden | stets unzulässig (Anhang zu § 3 Abs. 3 UWG, Nr. 23c) |
| Du selbst, Mitarbeiter oder Familie bewerten den Betrieb | verboten wegen Interessenkonflikt | gefälschte Bewertung (Nr. 23c) |
| Mitbewerber schlecht bewerten | verboten | Herabsetzen von Mitbewerbern ist unlauter (§ 4 Nr. 1 UWG) |
| Mitarbeitern eine Zahl an Bewertungen vorgeben | verboten | – |
| Bewertungen auf der eigenen Website zeigen | – | du musst sagen, ob und wie du prüfst, dass sie von echten Kunden stammen (§ 5b Abs. 3 UWG) |
Google entfernt Rezensionen, die gegen die Richtlinien verstoßen, und kann bei Verstößen die Kontoberechtigungen sperren bis hin zur Schließung des Kontos. Den Ärger nach dem Wettbewerbsrecht machen dagegen nicht Google, sondern Mitbewerber – per Abmahnung.
So antwortest du auf Bewertungen – gute wie schlechte
Antworten kannst du im Unternehmensprofil unter „Rezensionen lesen“ direkt neben der Bewertung. Google prüft die Antwort kurz – laut Google in der Regel bis zu zehn Minuten –, dann steht sie öffentlich unter der Bewertung, und der Verfasser wird benachrichtigt. Ändern oder löschen kannst du sie später jederzeit. Google rät, konstruktiv und freundlich zu antworten.
Auf gute Bewertungen genügen zwei persönliche Sätze. Bei schlechten helfen diese Regeln:
- Nicht im Ärger antworten. Schlaf eine Nacht darüber. Deine Antwort lesen vor allem künftige Kunden – sie achten darauf, wie du mit Kritik umgehst.
- Danke sagen und den Punkt ernst nehmen, auch wenn du die Sache anders siehst.
- Keine Details aus dem Auftrag. Adresse, Beträge, was im Haus des Kunden war – das gehört nicht in die Öffentlichkeit und kann datenschutzrechtlich Ärger machen.
- Einen Weg zur Klärung anbieten: Telefonnummer oder Rückruf. Geklärt wird im Gespräch, nicht in der Antwortspalte.
- Kennst du den Verfasser nicht, sag das sachlich: „Wir finden Sie in unseren Unterlagen nicht. Bitte melden Sie sich bei uns.“
Falsche und rechtswidrige Bewertungen loswerden
Vorweg: Google löscht keine Bewertung, nur weil sie dir nicht gefällt. Google bittet ausdrücklich darum, keine Rezensionen zu melden, die unangenehm, aber sachlich korrekt sind. Anders sieht es bei Beleidigungen, erfundenen Vorfällen, Bewertungen von Leuten, die nie Kunde waren, und Erpressungsversuchen aus. Dafür gibt es drei Wege:
- Bei Google melden. Im Profil unter „Rezensionen lesen“ bei der Bewertung auf „Melden“ tippen und den Grund wählen. Im Tool zur Verwaltung von Rezensionen siehst du danach den Stand: „Entscheidung steht aus“, „kein Richtlinienverstoß“ oder „Eskaliert“. Lehnt Google ab, kannst du einmal Einspruch einlegen.
- Aus rechtlichen Gründen melden. Für rechtswidrige Inhalte, etwa unwahre Tatsachenbehauptungen, hat Google ein eigenes Formular („Inhalte aus rechtlichen Gründen melden“).
- Anwalt einschalten, wenn Google nicht reagiert oder die Bewertung deinem Betrieb ernsthaft schadet.
Ein Urteil hilft dir dabei. Der Bundesgerichtshof hat am 9. August 2022 entschieden (VI ZR 1244/20): Rügt der Bewertete, einer Bewertung liege kein Kundenkontakt zugrunde, reicht das grundsätzlich aus, damit das Bewertungsportal prüfen muss. Eine nähere Begründung musst du nicht liefern – außer, die Identität des Verfassers ergibt sich ohne Weiteres aus der Bewertung. Der Fall betraf ein Hotelportal, der Leitsatz spricht aber allgemein von Bewertungsportalen.
Fazit
Gute Google-Bewertungen bekommst du nicht durch Tricks, sondern durch eine Gewohnheit: Nach jedem Auftrag fragst du, mündlich und freundlich, und gibst den Link mit. Jeden Kunden, nicht nur die Zufriedenen – und nie gegen eine Belohnung. Die Bitte per E-Mail überlegst du dir gut. Auf jede Bewertung antwortest du, auf Kritik sachlich und ohne Details. Und gegen Bewertungen von Leuten, die nie bei dir Kunde waren, wehrst du dich: Die Rechtsprechung gibt dir dafür ein starkes Werkzeug.
Häufige Fragen
Darf ich Kunden um eine Google-Bewertung bitten?
Ja. Fragen ist erlaubt und sogar von Google erwünscht. Du musst aber jeden Kunden fragen, nicht gezielt nur die zufriedenen, und darfst niemanden drängen, die Bewertung noch vor Ort zu schreiben. Eine Belohnung für die Bewertung ist verboten.
Darf ich für eine Bewertung einen Rabatt oder Gutschein geben?
Nein. Google verbietet Anreize wie Zahlungen, Rabatte oder kostenlose Produkte und Leistungen und entfernt solche Rezensionen. Außerdem kann Google Kontoberechtigungen sperren. Wettbewerbsrechtlich kommt eine Abmahnung durch Mitbewerber in Betracht.
Darf ich die Bitte um eine Bewertung mit der Rechnung per E-Mail schicken?
Nur mit Vorsicht. Der Bundesgerichtshof sieht in einer Zufriedenheitsbefragung per E-Mail Werbung, auch wenn die Rechnung in derselben Mail steckt. Ohne Einwilligung ist das nur zulässig, wenn die Bedingungen von § 7 Abs. 3 UWG erfüllt sind – vor allem der Hinweis auf das Widerspruchsrecht schon beim Erheben der Adresse und in jeder Mail.
Kann ich eine schlechte Google-Bewertung löschen lassen?
Nur, wenn sie gegen Googles Richtlinien verstößt oder rechtswidrig ist – etwa eine Beleidigung, eine unwahre Tatsachenbehauptung oder eine Bewertung ohne jeden Kundenkontakt. Im letzten Fall reicht nach dem Bundesgerichtshof grundsätzlich deine Rüge, damit das Portal prüfen muss. Unangenehme, aber sachliche Kritik bleibt stehen.
Soll ich auf jede Bewertung antworten?
Ja, wenn du es zeitlich schaffst. Google empfiehlt, konstruktiv und freundlich zu antworten, und der Verfasser wird über deine Antwort benachrichtigt. Auf gute Bewertungen reichen zwei persönliche Sätze, auf schlechte eine sachliche Antwort mit einem Angebot zur Klärung.
